Restaurar con amor por medio de experiencias sensoriales extraordinarias
El propósito común es el fundamento central en la imagen de Bistró Mecha. Esta conexión les genera beneficios como: motivación, aprendizaje, solidaridad y confianza.
Exceder las expectativas de nuestros invitados poniendo atención excesiva en cada detalle
Los detalles son puntos clave que elevan la experiencia de nuestros invitados y ayudan a sobrepasar el límite de lo ordinario convirtiendo su experiencia en extraordinaria.
Puntos de entrega en el servicio
Los puntos de entrega son los principios para lograr con éxito nuestro propósito en común. Se trata de un protocolo que los restauradores deben llevar a la acción con nuestros invitados, para así, lograr un servicio de excelencia.
Un invitado puede olvidar tus palabras o tus acciones pero nunca olvidará cómo lo hiciste sentir
La cortesía es un acto de amabilidad que involucra varios aspectos que van desde como hablas y actúas hasta la conexión que puedes generar con el invitado. Para ello deben cumplirse algunos aspectos como:
- Mi presentación con el invitado.
- Manejo intencional de saludo y despedida entre invitados y restauradores.
- Relación entre restauradores.
- Asistencia inmediata con los invitados.
- Apoyo al invitado en la toma de fotografías.
- Prohibido el uso del “NO”.
- ¿En donde está el baño? Siempre guiarlo hacia el baño.
- Al despedir a mi invitado, acompañarlo hasta la puerta.
Apariencia, comunicación no verbal y comportamiento
Apariencia:
- Higiene personal: limpieza diaria, cuidado bucal, peinado, desodorante neutro, no perfumes ni lociones, talco diario, cambio de calcetas.
- Uniforme: Uso obligatorio y adecuado del uniforme, tenis limpios, gafete correctamente colocado, radio y audífonos negros, chamarra oficial BM con el logo actualizado.
Comunicación no verbal: Lenguaje corporal, contacto visual con los niños, sonreír y emplear el saludo emblema.
Comportamiento: No usar teléfonos personales, no fumar, no mascar chicle. Revisión forzosa de entrada y salida, no salir de las instalaciones sin autorización, respetar horario de comida tomando un sólo receso por turno así como no estar a la vista de los invitados.
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Debido al contexto actual el comportamiento de nuestros invitados se ha transformado drásticamente, es por ello que nos apoyamos de la personalización del servicio para brindar una atención que les haga sentir especiales.
Por ejemplo: En Bistró Mecha debemos saber la importancia de llamar a nuestros invitados por su nombre.
¡Sorprende a nuestro invitado!
Un servicio extra-ordinario se logra cuando la experiencia del invitado supera sus expectativas. Esto se consigue con base en la sorpresa que causan cada uno de los detalles inesperados que deben cuidarse exhaustivamente. En términos mercadológicos, fue lo que Tom Peters llamó “el efecto wow”.
“No es nuestro error, pero es nuestro problema”
La ruptura del servicio es un evento que ocurre cuando las expectativas de nuestro invitado no se cumplen.
Pasos para recuperar el servicio:
- Mantener nuestro propósito común.
- Atender de manera inmediata.
- Escuchar intencionalmente el problema de nuestro invitado.
- Generar empatia.
- Pedir disculpas (nunca subestimes el poder de una disculpa sincera) “Déjeme arreglar lo más pronto posible esta situación”.
- Tomar acción (todos podemos ser la persona correcta para dar solución.
- En caso de que la queja continue, un nivel jerárquico mayor deberá de hacerse cargo del problema.
Mantén los ojos y oídos bien abiertos
Estar presente significa darle toda tu atención a nuestro invitado como si fuera lo único que importa. Así lograremos comprender y satisfacer sus necesidades específicas.
Habla desde el corazón
El poder de nuestro servicio radica en la capacidad para crear una conexión emocional y racional con nuestro invitado
Con una conexión emocional, podemos crear un vínculo mas fuerte con nuestro invitado, logrando así un servicio extraordinario.
Este tipo de conexiones nos ayudará a una serie de cambios en los comportamientos económicos de nuestros invitados:
- Los invitados se sentirán con una percepción positiva como resultado de nuestro servicio. Un servicio excepcional palpitará en sus corazones y se sentirán atendidos y conectados con Bistró Mecha.
- Los invitados estarán dispuestos a pagar una cantidad mayor por un servicio excepcional.
- Los invitados satisfechos volverán una y otra vez.
- Esencialmente mientras más invitados están satisfechos con Bistró Mecha, más probabilidades hay de que recomienden nuestra marca con otros.
- Un servicio excepcional a nuestro invitado, nos hará una organización con más ganancias.
